360 SUPPORT

Aquí se concentran las soluciones automatizadas o de autoservicio a las que se puede acceder sin la ayuda de un Help Desk. Estas herramientas incluyen reseteo de contraseñas, sitios web para soporte de ITIL, y base de conocimientos. Un técnico no está presente en este nivel.

Aquí se concentran las soluciones automatizadas o de autoservicio a las que se puede acceder sin la ayuda de un Help Desk. Estas herramientas incluyen reseteo de contraseñas, sitios web para soporte de ITIL, y base de conocimientos. Un técnico no está presente en este nivel.

Filtra todas las llamadas al Help Desk y provee soporte básico para resolución de problemas como reseteo de contraseñas o configuración de impresoras. Aquí también se lleva a cabo la gestión de tickets y la redirección a los niveles superiores, incluso al 4, donde los proveedores están involucrados. Un agente de este nivel recolecta y analiza la información sobre el problema y determina el mejor curso de acción. El Nivel 1 igualmente puede ofrecer soporte para cuestiones de Niveles 2 y 3 que ya hayan sido documentadas.

Este usualmente trata problemas con PCs y computadoras portátiles. También atiende instalación de software, fallas en la configuración, reparación de hardware, etc. Los técnicos de este nivel se encargan de los problemas que el Nivel 1 no puede resolver, aunque estos pueden dirigirse al Nivel 3 dependiendo de la forma en la que opere el Help Desk. Este personal de soporte cuenta con un profundo conocimiento de los productos y servicios, aunque no necesariamente son los que los diseñaron.

Administración de bases de datos, reparación de servidores, atención a problemas en la infraestructura, y cuestiones de data centers llegan al Nivel 3. Aquí se despliegan soluciones a nuevos problemas, pues un técnico de esta categoría posee una gran experiencia en las áreas ya mencionadas, ya que podría tratarse de quien creó el producto o servicio. Este también trata de duplicar los problemas y definir la raíz de los mismos, usando los diseños de los productos, código u otras especificaciones. Una vez que se encuentra la causa, la compañía crea una solución que queda documentada y a disposición de los niveles inferiores.